Личный кабинет клиента и бонусная программа для сети салонов красоты

Запись в салоны шла через администратора. Клиент звонил или писал, администратор смотрел свободное время у нужного мастера, называл варианты, записывал. На каждую запись уходил разговор, а вечером и в выходные, когда клиенту как раз удобно записываться, звонок часто оставался без ответа.

Программа лояльности существовала, но жила на бумаге. Карты клиентов, отметки о визитах, начисления, записанные от руки. Это работает, пока салон один и администратор помнит постоянных клиентов в лицо. В сети из нескольких точек это разваливается: карту клиент забыл дома, в другом салоне его не знают, а сколько у него накоплено, не знает никто, включая его самого.

Из этого следовало главное: бонусы не работали как бонусы. Смысл программы лояльности в том, что клиент знает про накопленное и возвращается ради него. Если баланс нельзя посмотреть, он не влияет на решение прийти снова.

История визитов тоже была знанием администратора, а не клиента. Каким цветом красили в прошлый раз, у какого мастера, сколько это стоило, всё это выяснялось заново при каждом обращении.

Смысл программы лояльности в том, что клиент знает про накопленное. Если баланс нельзя посмотреть, он не влияет на решение прийти снова.

Личный кабинет клиента, в котором собрано всё, что раньше было разбросано между администратором, бумажной картой и памятью. Клиент заходит и видит свою историю визитов, баланс бонусов и свободное время мастеров.

Запись клиент оформляет сам: выбирает салон сети, услугу, мастера и время. Это снимает с администратора разговор, а с клиента ожидание ответа: записаться можно в одиннадцать вечера, когда до салона всё равно не дозвониться.

Оплата и предоплата встроены в тот же сценарий. Клиент платит за услугу или вносит предоплату за бронь картой, не отдельным переводом и не на месте.

Уведомления закрывают обратную сторону: клиент получает напоминание о записи и сообщение о начислении бонусов в Telegram. Напоминание здесь не маркетинг, а способ сократить неявки, из-за которых у мастера простаивает час, отведённый конкретному человеку.

Записаться можно в одиннадцать вечера, когда до салона всё равно не дозвониться.

Кроме кабинета на сайте мы сделали Telegram-бот, и через него доступно то же самое: запись на услугу, свой баланс бонусов и ближайшие визиты. Это не урезанная версия кабинета для галочки, а второй вход в ту же систему.

Причина в том, где клиент находится в момент, когда решает записаться. Сайт нужно вспомнить, открыть и войти. Telegram уже открыт: в нём пришло напоминание о прошлом визите, и ответить на него записью на следующий это одно касание, а не переход в отдельное приложение.

Бот и кабинет работают с одними данными, а не с двумя копиями. Запись, сделанная в боте, видна в кабинете, бонус, начисленный за визит, виден в обоих местах. Это звучит очевидно, но именно здесь обычно и ломается: бот, прикрученный отдельным сервисом со своей базой, начинает показывать не тот баланс, и клиент перестаёт верить обоим.

Уведомления идут туда же, в Telegram: напоминание о записи и сообщение о начислении бонусов приходят в тот же чат, из которого можно записаться снова.

Сайт нужно вспомнить и открыть. Telegram уже открыт, и запись на следующий визит становится ответом на напоминание о прошлом.

Бонусы начисляются по двум основаниям. Первое обычное: клиент пришёл, оплатил услугу, на счёт упало начисление. Второе реферальное: клиент приводит друга и получает бонусы за него.

Реферальное начисление устроено не так, как его чаще всего делают. Бонусы приходят не за приглашение, а за первый состоявшийся визит приглашённого. Разница принципиальная. Начисление за сам факт приглашения превращает программу в игру с системой: приглашения рассылаются веером, счета набивают бонусами, а клиентов в салоне не прибавляется. Привязка к состоявшемуся визиту означает, что бонусы появляются тогда же, когда появляется выручка, из которой они оплачены.

Списание идёт при оплате услуги: бонусы уменьшают сумму к оплате, и клиент видит это до подтверждения, а не узнаёт постфактум. Правила начисления и списания вынесены в настройки: проценты, пороги и условия меняет сеть у себя, а не разработчик по заявке. Условия программы лояльности меняются чаще, чем код, и не должны требовать релиза.

Счёт общий на всю сеть. Клиент, накопивший в салоне у дома, тратит в салоне у работы: с точки зрения программы это один клиент, а не карточка конкретной точки.

Бонусы за друга приходят не за приглашение, а за его первый состоявшийся визит: тогда же, когда появляется выручка, из которой они оплачены.

На рынке есть отраслевые системы записи, и вопрос, брать готовую или делать своё, задавался в начале проекта. Выбрали своё, и вот в чём причина.

Бонусная программа это правила, по которым сеть удерживает клиентов, и они принадлежат сети. В готовой системе бонусы работают так, как их задумал её разработчик, и отличаются от задуманного ровно настолько, насколько позволяют настройки. Реферальное начисление, привязанное к первому визиту приглашённого, это уже не настройка, а другая логика.

Второе: клиентская база. История визитов, контакты, предпочтения и накопления это то, ради чего сеть работает годами. В собственной системе она принадлежит сети, и вопрос переезда или изменения тарифов чужого сервиса её не касается.

Третье: кабинет, оплата, уведомления и бонусы это один сценарий, а не четыре сервиса, склеенные между собой. Клиент выбирает время, видит списание бонусов, платит и получает напоминание внутри одного потока, где каждый шаг знает про предыдущий.

История визитов и накопления это то, ради чего сеть работает годами. В своей системе она принадлежит сети.

Запись перестала упираться в рабочий день администратора. Клиент оформляет её сам и тогда, когда ему удобно, а сотрудник занимается теми, кто уже в салоне.

Бонусы стали видимыми, а значит начали работать. Клиент знает, сколько у него накоплено и что он может этим оплатить, и это знание влияет на решение вернуться, ровно то, ради чего программу лояльности заводят.

Сеть перестала быть набором отдельных точек с точки зрения клиента: один счёт, одна история, любой салон.

И клиентская база собралась в одном месте и в собственности сети: кто ходит, как часто, к каким мастерам и на какие суммы. Раньше этот ответ складывался из тетрадей нескольких администраторов, а чаще не складывался вообще.